多家酒店均表示，“細(xì)節(jié)論成敗”，有時他們不得不提供一些“過度服務(wù)”，即根本不在職責(zé)范圍內(nèi)。但為了提升服務(wù)品質(zhì)，酒店就應(yīng)該一味滿足顧客的全部需求？ 　　“早餐我沒拿到包子。”“五一”小長假的最后一天，在江蘇揚州某經(jīng)濟(jì)型酒店入住的一位老人先后三次向酒店前臺反映，最后酒店不得不發(fā)給老人兩個肉包。采訪中，多家酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人均坦言，面對客人的“高難度”要求甚至是無理要求，他們不得不提供已超出職責(zé)范圍的“過度”服務(wù)。 　　 　　現(xiàn)象：酒店常提供超范圍服務(wù) 　　 　　邗江中路的另一品牌連鎖酒店，一位涂姓負(fù)責(zé)人也向記者透露，作為經(jīng)濟(jì)型酒店，硬件方面同高星級酒店不能相比，因此多會在服務(wù)質(zhì)量等軟件方面下足功夫，但是煩惱也隨之而來。一客人連續(xù)多次將所在客房的床單弄臟，聲稱“是酒店本身的床單就有問題”，并揚言要投訴。“工作人員心里都清楚，客人在進(jìn)房間之前床單是干凈的。”該負(fù)責(zé)人無奈地表示，但她最后還是給客人再次調(diào)換房間，并給予一定的折扣。 　　采訪中，多個經(jīng)濟(jì)型酒店均表示，“細(xì)節(jié)論成敗”，有時他們不得不提供一些“過度服務(wù)”，即根本不在職責(zé)范圍內(nèi)。 　　 　　“你好，我現(xiàn)在想吃到新鮮的草莓，請在二十分鐘內(nèi)送到我的房間來。”一位顧客于凌晨一點向某星級酒店的服務(wù)人員提出要求。 　　 　　“是不是認(rèn)為這樣的要求也顯得很不合理?”在采訪中，一位曾擔(dān)任過五星級酒店“金鑰匙”的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“只要不是違背法律和社會道德的服務(wù)，都是金鑰匙服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇內(nèi)。”他表示，星級酒店“金鑰匙”提供的服務(wù)代表了酒店頂級的專業(yè)化服務(wù)，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、印、修、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務(wù)內(nèi)容。 　　 　　業(yè)內(nèi)：還不如細(xì)化服務(wù)項目 　　難道酒店為了提升自己的服務(wù)品質(zhì)，就應(yīng)該一味滿足顧客的全部需求? 　 　“現(xiàn)在消費者要求通常都不低，并且更加關(guān)注細(xì)節(jié)。”不少酒店的負(fù)責(zé)人坦言，因此他們對于服務(wù)質(zhì)量也一直不斷提升。 　　“酒店賓館行業(yè)提供相關(guān)服務(wù)的度要把握好，消費者不能一味利用自己是上帝的特權(quán)隨心所欲地提出各種要求，而應(yīng)該多換位思考。”中國國旅揚州分公司的副總經(jīng)理吳軍告訴記者，從自己多年帶團(tuán)的經(jīng)驗看，一些比較成熟的酒店對于提供給游客哪些服務(wù)都做出了非常具體的細(xì)分。 　 　　“賓館酒店作為城市旅游接待能力的一個非常重要的部分，也一直是向外地展示我們揚州形象的一個窗口。”揚州市旅游局相關(guān)人士表示，各個酒店在努力提升服務(wù)質(zhì)量上做足文章非常必要，但也該有相應(yīng)的底線，還不如對提供的服務(wù)項目明細(xì)化，并且對于入住的旅客做好說明。
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