【環(huán)球旅訊】你清楚你的酒店預(yù)訂中有多大比例來自電話預(yù)訂嗎？ 　　酒店業(yè)似乎對(duì)在線預(yù)訂太過關(guān)注，但是我們真正能夠?qū)⒑艚兄行牡亩嗌賯€(gè)電話咨詢轉(zhuǎn)化成預(yù)訂？ 　　電話營(yíng)銷對(duì)酒店來說是一項(xiàng)很重要的直接銷售渠道，因?yàn)橄M(fèi)者主動(dòng)與你聯(lián)系，這種情況下更容易將他們轉(zhuǎn)化為預(yù)訂者，那為何許多酒店的電話銷售過程都很差勁？ 　　難道是由于酒店管理不到位？ 　　也許是因?yàn)槲覀儧]有關(guān)注電話營(yíng)銷這一渠道，把所有的注意力都轉(zhuǎn)向在線渠道。 　　實(shí)際上，酒店預(yù)訂部門多年來來都被看作是一個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，而非商務(wù)部門。 　　為了證明酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)于電話營(yíng)銷的冷漠度，我們進(jìn)行了幾次電話測(cè)試。 　　注：為避免尷尬，我們決定不公布酒店和旅游代理的名稱。 　　第一個(gè)電話： 　　接線員只告訴我酒店價(jià)格，而不詢問我的購(gòu)買意向和旅行目的。 　　第二個(gè)電話： 　　這次接線員試圖了解我的購(gòu)買意向，但他只是自說自話，我根本不懂他在講什么，所以很不幸他們沒能吸引我進(jìn)行預(yù)訂。 　　第三個(gè)電話： 　　可惜的是，這家代理商叫我去網(wǎng)站上查看信息并進(jìn)行預(yù)訂。 　　在這個(gè)特殊的例子中，這家酒店的管理方式給人的印象是：它已經(jīng)達(dá)到了日均房?jī)r(jià)等既定目標(biāo)。 　　然而，它每間客房的入住率比正常情況還要低20%，這樣酒店很難達(dá)到總的收入目標(biāo)，因?yàn)槿站績(jī)r(jià)根本就達(dá)不到既定目標(biāo)。 　　酒店必須系統(tǒng)訓(xùn)練他們的預(yù)訂員工，他們需要了解每個(gè)來電咨詢者的需求，使之感受到個(gè)性化的服務(wù)。 　　我們需要銷售目的地及酒店周邊相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)。 　　還要注意一些簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)： 　　• 詢問來電者的姓名。 　　• 詢問來電者這次旅行的目的，以便更好地滿足他的需求。 　　呼叫中心工作人員還需要了解目的地的最新動(dòng)態(tài)，從而能夠推薦一些有價(jià)值的信息，如餐廳、本地活動(dòng)以及公共交通等推薦。 　　以下表格介紹了提高酒店呼叫中心渠道轉(zhuǎn)化率的銷售技巧：
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